선택한 거래 전략

마지막 업데이트: 2022년 5월 8일 | 0개 댓글
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실적이 저조한 기업 중 18%만이 옴니채널 전략을 마련한 반면에 실적이 우수한 기업 중에는 50%가 옴니채널 전략을 마련해 두고 있었습니다.

Warren Buffett의 주식 선택 전략 > 주식투자원칙

Warren Buffet는 한마디로 경쟁자가 없을 정도로 뛰어난 투자 전략가이다.
그의 성공적인 투자 전략을 파악하기 위해서는 무엇보다
그가 투자한 주식 종목과 그렇지 않은 종목에 대해 충분한 이해를 할 필요가 있다.
Warren Buffet 자신도 수 차례 피력했듯이 투자는 올바른 지적 기반을 갖추고 이를 개발할 수만 있다면
생각만큼 어렵고 복잡한 것은 아니라는 점을 분명히 보여주고 있다.

그의 핵심적인 투자 전략은 다음과 같은 4가지 원리로 정의된다.

1.올바른 투자 철학을 갖는다 - 장기적인 관점에서부터 투자자 개인의 느낌까지 모든 것을 포함한다.

2.투자의 잠재성을 철저히 분석한다 - 수익, 회계 가치 등을 살펴본다.

3.투자 손실이 선택한 거래 전략 발생할 수 있는 상황을 분별력 있게 피한다

4.훌륭한 투자 전략을 위한 일반적인 규칙들을 따른다.

원리 1 : 적절하고 안정적인 투자 철학을 갖는다.

1. 주식의 가치 성장에 필요한 복합적인 추진력에 대해 잘 이해한다.
Warren Buffet은 단기 거래의 충동을 물리치고 장기간 주식을 보유하는 데 탁월한 능력을 발휘하고 있는데,
그 이유는 장기적으로 주식의 가격과 가치 사이의 상관 관계가 뚜렷하다는 점 때문이다.
현명한 투자자들은 건실한 회사의 주식을 선택한 후 회사의 수익이 증가함에 따라 주식 가격이 장기간에 걸쳐
꾸준히 증가할 때 이익을 취한다.

2. 주식 매입 시기를 잘 선택하며 수입을 늘리기 위해 소요되는 비용을 잘 관리한다.
일반 주식시장보다 더 높은 수익을 올리기 위해 Warren은 다음의 3가지 전략을 활용한다.
* 주식의 시장 가격이 그 회사의 실질 가치보다 낮을 때만 주식을 매입한다.
* 현실적으로 자신이 스스로 재정 운용 상태를 파악할 수 있는 회사 주식만을 매입한다
- 결과적으로 최대 10-15가지 종류의 주식을 의미한다.
* 잦은 주식 거래와 이에 뒤따르는 재투자 활동에 따르는 수수료를 최소화해 불필요한 모든 비용을 제거한다.
이상의 3가지는 단순하고도 상식적인 내용이지만 이러한 원칙을 무시하는 투자자들은 어려움에 처하는 경우가 흔하다.

3. 매입-보유 전략을 통해 수입을 극대화한다.
Warren은 기분에 좌우되는 단기 거래를 피하며, 최선의 선택에 따른 주식의 매입-보유 전략을 취하는데 이는 잦은 거래 비용을 없애주고 지속적인 가치 평가를 가능하게 해준다.

4. 미래의 기회 비용을 항상 고려한다.
기회 비용이란 단순한 현재의 가치보다도 미래의 가치를 반영하는 개념이다.
즉, Warren은 현재 지출하지 않는 현금이 미래에는 상당한 액수의 수입으로 변한다는 점을 잘 이해하고 있다.
기회 비용의 관점에서 볼 때 모든 지출에 따르는 결정은 향후 자산의 획득이나 손실과 직결되는 의미를 갖고 있다.

5. 투자에 대한 분석을 복잡하게 만들지 않는다.
투자란 위험을 평가하고 잠재적인 수익을 계산하며 장차 있을 수 있는 변수의 확률에 따라 의사를 결정하는 상당히 단순하면서도 통계적인 비즈니스 활동이라는 것을 알 수 있다.
Warren은 다른 투자 전문가들과는 달리 복잡한 분석 방법을 피하고 회사의 수익 흐름에 대해 간단히 분석하며 이 결과에 따라 투자 여부를 결정한다.

6. 30년 이상의 장기 투자 계획을 적극적으로 운용한다.
단기적인 차익이나 감정적인 요소에 의해 좌우되지 않으며 우량주를 매입하기 위해 시장 가격이 떨어지는 시기를 인내심을 갖고 기다린다.
Warren은 주식을 그 회사의 가치와 잠재력을 기준으로 미리 파악하며 적당한 시기를 기다려 매입한 후 장기간 보유한다.

원리 2 : 모든 투자의 잠재성을 철저히 분석한다.

1. 회사의 미래 가치는 위험을 고려해 평가한다.
Warren은 회사의 가치 평가를 위해 다음과 같은 단순한 접근법을 활용한다.
* 현재 주식의 장부 가치와 수익
* 향후 수익 증가의 가능성
* 향후 수익의 산출과 관련된 비즈니스 위험도
일단 회사의 가치를 설정한 후 현재의 주식 가격이 적정선이라고 판단되면 매입을 결정한다.

2. 주식의 장부 가치 상승 여부가 성장 가능성의 가장 유용한 측정 방법이 된다.
Warren은 자신의 회사인 Bershire Hathaway의 회계 가치를 증가시키는 데 초점을 맞추고 있다.
회사의 회계 가치를 성장시킬수록 근본적인 가치와 수익이 증가하며,
이는 결국 이에 상응하는 더욱 높은 주식 가치를 이끌게 된다고 믿고 있다.
따라서 그의 관점으로는 주식의 회계 가치 증가가 가장 중요하며 믿을 만한 운영의 측정 방법이 된다.

3. 향후 성장 예측을 위해 자기 자본 수익률(ROE)을 활용한다.
Warren은 성장 예측을 위해 지속적으로 높은 수준의 자기 자본 수익률(ROE)을 유지하고 있는 회사를 선택한다.
높은 ROE는 강력한 수익의 성장, 주주의 순수익 증가, 회사의 내부 가치 증가 및
주식 가격의 증가를 유도하기 때문이다.

4. 주식 가치가 연간 15퍼센트 이상 증가되는 주식만을 구입한다.
주식의 연간 성장률이 15퍼센트 이상 유지될 수 있을지 판단하기 위해서
Warren은 향후 10년간의 수익 예상치와 당시의 주식 가격을 예측한다.
이때 만약 미래의 가격과 분배 수익이 연간 15퍼센트의 성장을 이루지 못할 경우에는 매입하지 않는다.

5. 미래의 예측이 틀릴 수도 있다는 점을 항상 인정한다.
대부분의 투자자들은 활황 장세에서 주가가 끝없이 증가하리라는 막연한 기대를 하게 된다.
그러나 Warren은 외적인 여러 요소로 인해 주식의 미래 가치를 정확하게 예측한다는 것이 불가능하다는 점을 인정하는 자세를 갖는다.

6. 일시적인 성장세가 아닌 안정성을 갖추고 있는 주식을 선택한다.
Warren이 주식을 선택할 때 가장 중요하게 여기는 요소는 성장의 지속성이다.
지속성은 포트폴리오에서의 위험을 줄여준다. 대부분의 투자자들이 일시적으로 급속한 성장주를 선호하는 반면 Warren은 이러한 경향을 피한다. 주식의 지속성을 유지하기 위한 유일한 방법은 안정된 수익선상에서의 움직임을 따르는 것이다.

7. 수익률이 정부 채권보다 높은 주식을 선택한다.
Warren은 주식을 언제든지 정부 채권으로 대체될 수 있는 역동적이면서도 안정적인 투자 방법으로 여기고 있다.
이때 이 2가지의 근본적인 차이점은 정부 채권은 확정된 수익을 제공해주지만 회사의 수익은 훨씬 변수가 크다는 것이다.
그러므로 만약 채권이 아닌 주식을 매입하기로 결정했다면 이때 수익은 다음과 같은 조건을 충족해야 한다.
* 인플레이션보다 훨씬 빠른 성장률을 갖고 있어야 한다.
* 장기간에 걸쳐 꾸준한 성장을 이뤄야 한다.
* 채권을 능가하는 수익을 생성해야 한다.

원리 3 : 손실을 보게 될 상황에서 벗어나도록 한다.

1. 장기적인 포트폴리오의 손실을 피한다.
Warren의 가장 단순하면서도 핵심적인 규칙은 다음과 같다.
제 1규칙 : 돈을 잃어서는 안 된다.
제 2규칙 : 제 1규칙을 절대 잊지 말 것
Warren의 투자 방식에서는 매입할 주식만큼 매입하지 않을 주식을 선택하는 것도 아주 중요한 부분을 차지한다.
그는 때로는 적극적인 주식 매입자의 면모를 보여주었지만 한편으론
더 나은 시장 조건을 위해 인내심을 갖고 기다릴 줄도 안다.

2. 포트폴리오의 일부분은 특정 수준의 수익을 보장할 수 있는 분야에 선택한 거래 전략 투자한다.
Warren은 장기간의 매입-보유 전략을 유지하면서도 한편으론 공적으로 시행되는 기업 인수 등의 기회에
거래 차익을 위한 투자를 실행한다. 이러한 수익은 거래 활동에서 있을 수 있는 손실을 어느 정도 상쇄시켜
줄 수 있는 역할을 한다는 면에서 상당히 중요하다.

거래 차익을 위한 투자에서 이익을 남기기 위해서는 다음 사항을 주의한다.
* 주식 거래가 아닌 공적으로 발표된 현금 거래가 있는 경우에 투자한다.
* 투자를 확정하기 전에 수익의 가능성과 잠재성을 계산한다.
20~30 퍼센트의 수익을 올릴 수 없다면 투자의 의미는 없어진다.
* 투자 수익이 궁극적으로는 최고점을 향해 상승할 것이라는 확신이 있어야 한다.
* 거래 차익을 위한 투자를 비즈니스 활동의 주된 목표가 아니라 이익을 높이기 위한 한가지 수단으로 이용한다.

원리 4 : 훌륭한 투자 전략을 위한 일반 원칙을 준수한다.

1. 자신의 분별력과 판단력을 신뢰하고 따른다.
사실을 기반으로 결론을 내리고 자신의 판단이 맞는다는 확신이 들면 다른 사람들의 의견에 상관없이 실행에 옮긴다.
자신의 데이터와 판단력이 정확하다는 확신을 갖는다.

선택한 거래 전략

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    • 손지현 기자
    • 승인 2022.09.01 10:33
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      (서울=연합인포맥스) 손지현 기자 = 최근 달러-원 환율이 금융위기 이후 처음으로 1,350원대까지 상승하면서 고환율 시대가 본격 도래했다. 이와 연동돼 시장의 불확실성이 가중되면서 투자자들의 고민 또한 깊어지고 있다. 은행들은 보수적인 투자 시각을 가지고 시장을 넓고 멀리 봐야 한다고 조언한다.

      1일 연합인포맥스 달러-원 거래 종합(화면번호 2110)에 따르면 달러-원 환율은 지난달 29일 13년 4개월 만에 1,350원을 돌파했다.

      미국 연방준비제도(Fed·연준)가 강도 높은 긴축을 이어갈 것으로 예상되면서 달러가 초강세를 나타낸 것에 영향을 받았다. 장중 1,352.선택한 거래 전략 30원까지 오르기도 했다.

      시장에서는 당분간 환율 오름세가 계속될 것이라는 전망도 나온다. 달러-원 환율이 이달에 1,300원 중반대에서 추가로 상승할 가능성까지 열어두고 있다.

      ◇ 큰 포트폴리오 변화 부적절…'숨고르기' 필요

      연합인포맥스가 신한·KB국민·우리·하나·NH농협은행의 시장·투자상품 관련 전문가들을 서면 인터뷰한 결과 전문가들은 투자자들이 시장을 넓고 멀리 보는 보수적 투자기조를 갖출 필요가 있다고 강조한다.

      이들은 환율 변동성에 기대어 막대한 단기 수익을 노리고 포트폴리오에 크게 변화를 주기보다는 한 발짝 떨어져서 숨 고르기가 필요하다고 조언했다.

      김예은 하나은행 투자손님지원부 과장은 "투자 포트폴리오는 환율 상황에 따라서는 크게 변할 것이 없다는 판단이다"며 "글로벌 금융시장의 변동성이 확대되는 만큼 현재는 포트폴리오를 다소 보수적으로 운영해야 하는 시점이다"고 설명했다.

      백석현 신한은행 S&T센터 수석매니저는 "고환율 상황에서 통화가치의 추가적 상승에 투자하는 상품을 피해야 한다"며 "인버스 상품도 있겠으나, 통화가치 변동으로 단기 수익을 추구하는 선택한 거래 전략 것은 도박 성격에 강하다"고 언급했다.

      백 수석매니저는 "아무리 좋은 자산이라고 할지라도 합리적인 수준이 아닌 가격에 투자해서는 곤란하다"며 "그보다는 달러화가 상승하는 과정에서 가격이 하락해 매력적인 수준으로 낮아진 자산이 무엇이 있는지 찾는 것이 바람직하다"고 말했다.

      달러 강세로 주식과 채권 가격이 상당히 주춤하고 있는데, 앞으로 달러-원 환율 추이와 주식, 채권 가격을 예의주시하며 적절한 타이밍에 신중하게 접근하는 전략이 필요하다고도 주문했다.

      최진호 우리은행 투자상품전략부 애널리스트는 "앞으로 미국 기준금리 인상속도가 주춤할 때가 달러를 매도하고 주식과 채권을 매입할 적기"라면서 "이제는 주식과 채권에 투자할 적절한 타이밍을 포착하는 것이 중요하다"고 설명했다.

      ◇ 고환율 시대 눈여겨볼 상품은…'언헤지펀드·달러예금·달러ETF'

      시중은행들은 보수적인 투자성향의 은행 고객들에게 강달러의 이점을 고스란히 반영하는 상품들을 추천하고 있다.

      우선 해외펀드를 투자함에 있어서는 환노출 상품인 언헤지펀드를 선택하라고 조언한다. 언헤지펀드는 환율 변동에 자산을 노출하는 형태인데, 원화가치가 떨어지면 펀드의 수익뿐 아니라 달러 환율에 대한 수익도 확보할 수 있는 게 특징이다.

      김예은 하나은행 투자손님지원부 과장은 "달러 강세인 상황에서는 해외펀드 투자시 헤지형과 언헤지형 중 선택할 수 있다면 언헤지형을 택하는 전략이 유효하다"며 "세부적으로 펀드 상품 가운데서는 달러화로 국내외 단기 상품에 분산투자하는 달러단기자금증권 펀드도 눈여겨볼 만하다"고 말했다.

      강달러에 베팅하는 달러 상장지수펀드(ETF) 등도 강세를 보이고 있다. 달러 ETF는 달러 환율의 움직임에 따라 수익률이 연동되도록 구성된 펀드다.

      박대봉 NH농협은행 외환사업부 FX딜링팀장은 "미국 증시에 투자하면서 환율변동 위험을 헤지하지 않는 달러 ETF가 유망해보인다"며 "경기둔화 우려로 미국 증시가 조정을 받고 있어 가격 메리트가 있어 보이며, 환율 상승시에는 환차익도 기대해 볼 수 있는 상품이다"고 언급했다.

      자금을 안정적으로 운용하면서 달러 환율이 오르면 환차익도 볼 수 있는 달러화 정기예금도 인기다. 달러예금은 돈을 넣어뒀다가 환율이 올랐을 때 인출하면 그만큼 이익을 보는 구조인데, 환차익에는 세금을 물리지 않는다.

      김현섭 KB국민은행 한남PB센터장은 "현재 달러 정기예금의 금리가 원화 정기예금 금리보다 높다. 달러 선택한 거래 전략 정기예금 금리가 6개월 기준은 약 3.4%, 1년 기준은 약 3.8% 수준이다"며 "불확실한 경제 상황에서 주식 등 변동성 있는 투자에서 보수적인 외화예금 투자로 옮겨가는 투자자들도 적지 않다"고 말했다.

      시중은행 ATM (서울=연합뉴스) 박동주 기자 = 사진은 오후 서울시내 한 건물 내 현금인출기. 2022.5.16 [email protected]

      고객 유지를 위한 6가지 전략

       고객 유지

      기업은 마케팅, 소셜 미디어, 브랜드 전략을 혼합하여 고객을 유치하기 위해 애씁니다. 고객의 신뢰를 얻기 위해 많은 시간과 노력(그리고 비용)을 투자합니다. 이는 고객을 유지하고자 할 때에만 의미가 있습니다.

      바로 이 지점에서 고객 유지에 확실하게 집중하는 것이 유용합니다.

      고객 유지를 개선하려면 전체 고객 경험을 살펴봐야 합니다. 고객 경험은 고객이 브랜드를 접할 때 생각하고 느끼는 모든 것과 관련이 있습니다. 지원 티켓 해결 또는 브랜드가 가치를 전달하는 선택한 거래 전략 방식 등 고객이 직접 경험하는 상호 작용은 구매자와 브랜드의 관계에 영향을 미칠 수 있는 몇 안 되는 요인입니다.

      전 과정의 매 단계에서 고객에게 만족을 선사하는 원활한 경험을 제공한다면 더 많은 고객을 유지할 수 있을 것입니다. 그러나 고객의 기대치에 미치지 못한다면 상황을 바로잡을 기회를 얻기도 전에 고객이 이탈할 수 있습니다.

      고객 유지란 무엇인가요?

      고객 유지의 정의

      고객 유지란 고객을 반복 구매자로 만들고 고객이 경쟁업체로 이동하지 않도록 방지하는 기업의 능력입니다. 성과 메트릭은 제품 및 서비스 품질이 기존 고객을 만족시키는지 여부를 나타냅니다. 고객 유지는 대부분의 구독 서비스 기반 기업 및 서비스 제공업체의 생명줄이기도 합니다.

      고객 유지는 이미 서비스에 가입했거나 제품을 구입한 고객에게 집중한다는 점에서 고객 확보 또는 리드 창출과는 다릅니다.

      하지만 고객 유지는 단순한 거래 그 이상으로, 관계에 관한 것입니다. 조사에 따르면 고객은 브랜드와의 관계를 친구와의 관계와 유사하게 본다고 합니다. 고객은 신뢰할 수 있고, 진정성이 있으며, 고객에게 무엇이 중요한지 아는 브랜드를 선호합니다.

      기존 고객과의 구매자 관계에 집중하면 고객의 브랜드 충성도를 끌어 올릴 수 있습니다. 이런 구매자는 다른 대안을 제시해도 계속해서 해당 브랜드를 선택합니다. 이와 같은 충성 기반을 구축해야 변동이 심한 시장에서 브랜드가 살아남을 수 있습니다.

      고객 유지가 왜 중요할까요?

      일반적으로 현재 고객의 만족도 유지가 신규 고객 확보보다 비용 효과적입니다. Harvard Business Review에 따르면 신규 고객 한 명을 확보하는 것이 기존 고객 유지에 비해 5~25배의 비용이 든다고 합니다.

      신규 고객 한 명을 확보하는 데 기존 고객 유지 비용의 5~25배가 들 수 있습니다. Harvard Business Review

      마케팅, 광고 또는 영업 활동에 크게 투자할 필요가 없습니다. 이전 구매를 통해 이미 브랜드를 신뢰하기 때문에 기존 고객을 반복 고객으로 만드는 것이 더 쉽습니다. 그러나 신규 고객이 최초 구입으로 이어지기 위해서는 일반적으로 더 많은 확신이 필요합니다.

      고객 충성은 단순히 반복 구매만 불러오는 것이 아닙니다. 충성 고객은 동료, 친구, 가족에게 브랜드를 추천할 수 있습니다. 유지 고객과 버즈 마케팅의 순환 고리를 만드는 것은 장기적인 성공을 위해 회사에서 고객 충성을 계발할 수 있는 한 가지 방법입니다.

      주요 고객 유지 메트릭

      고객 유지율은 어떻게 측정하나요?

      고객 유지율은 일정 기간 동안 기업에 대한 충성도를 유지하는 이전 고객의 비율입니다.

      고객 유지율을 계산하려면 측정하려는 기간을 선택한 후 다음 항목을 파악해야 합니다.

      • 지정한 기간 시작 시 고객 수(S)
      • 해당 기간 종료 시 고객 수(E)
      • 해당 기간 동안 추가된 신규 고객 수(N)

      그런 다음 아래의 공식을 사용하여 고객 유지율(X)을 계산할 수 있습니다.

      고객 유지율 계산 공식

      ((E – N) / S) * 100 = X

      고객 이탈률

      고객 유지를 보여주는 덜 직접적인 지표가 특정 기간 중 빠져나간 고객 비율을 나타내는 고객 이탈률입니다. 고객 유지에 어려움을 겪는 기업은 일반적으로 고객 이탈률이 높습니다.

      고객 이탈률 계산 공식

      낮은 유지율 또는 높은 이탈률은 둘 다 안 좋은 신호이며, 고객 경험과 관련된 어떤 부분에 문제가 있다는 신호일 수 있습니다. 하지만 너무 걱정하지 마세요. 이탈률을 역전할 수 있는 여러 가지 기회가 있습니다.

      고객 생애 가치

      고객 유지

      고객 생애 가치는 고객의 생애 기간 중 고객에게 기대할 수 있는 총 매출을 측정합니다. 이 가치는 가장 충성도가 높은 고객을 찾는데 도움이 됩니다.

      6가지 고객 유지의 예

      고객 유지를 개선한다는 것은 고객 경험을 개선한다는 의미입니다. 실제로 2021년 CX(고객 경험) 트렌드 보고서에 응답한 고객 중 77%가 문제가 있는 경우 긍정적인 고객 경험을 제공하는 기업에 보다 충성하게 된다고 답변했습니다. 72%는 긍정적인 고객 경험을 제공하는 기업에게 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 것이라고 응답했습니다. 50%는 1년 전에 비해 지금 고객 경험을 더 중시하게 되었다고 답했습니다.

      고객 유지

      고객을 위한 상호 작용을 보다 편리하고 개인적으로 만들고 보상을 더하면 그 대가로 더 많은 충성도를 얻게 될 것입니다.

      1. 고객의 지원 문의에 신속하게 응대

      데이터에 따르면 처음에 빠르게 응대하면 고객 만족도가 높아집니다. 2021년 CX(고객 경험) 트렌드 보고서에 참여한 고객 중 73%는 빠른 지원 해결이 긍정적인 고객 경험에 매우 중요했다고 밝혔습니다.

      2021년 CX(고객 경험) 트렌드 보고서에 참여한 고객 중 73%는 빠른 지원 해결이 긍정적인 고객 경험에 매우 중요했다고 밝혔습니다.

      이론상 빠르게 응답할수록 빠른 문제 해결과 관련이 있습니다. 하지만 바로 티켓을 해결할 수 없더라도 고객에게 최대한 빨리 응답하는 것이 좋습니다.

      빠른 응답은 고객에게 질문을 받았음을 알리는 간단한 메시지가 될 수도 있습니다. 문제 해결까지 걸릴 시간을 예측해 제공하면 더 좋겠지요. 여러분이 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력한다는 사실을 알고 있으면 고객은 보다 기꺼이 기다릴 수 있습니다. 미리 기한에 대한 기대치를 설정하는 것이 좋습니다.

      2. 전후 상황 파악으로 맞춤화 고객 상호 작용 제공

      고객은 문제를 자꾸 반복해서 설명해야 하는 경우 짜증을 느낍니다. 계속 반복되는 진 빠지는 상호 작용은 고객 이탈을 유도할 수 있습니다.

      쉽게 고객 정보를 가져오고 고객과의 대화를 늘리는 데 필요한 도구를 지원 상담원에게 제공합니다.

      Zendesk의 간소화된 워크스페이스는 상담원에게 고객 전후 상황을 알려줘 맞춤화 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 상담원은 관련 고객 정보(예: 언어, 연락처 세부 정보, 메모)를 확인할 수 있습니다. 또한 이전 대화 내용도 볼 수 있습니다.

      3. 고객 서비스 워크플로 간소화

      상담원 지원이 고객 지원도 될 수 있습니다. 고객 서비스 워크플로를 간소화하면 티켓이 적절한 부서 및 담당자에게 전달됩니다. 따라서 지원 프로세스가 상담원 입장에서는 간단해지고 고객 입장에서는 빨라집니다.

      고객 지원 양식과 조건 티켓 필드를 여러 개 만듭니다. 그러면 고객에게 고객의 문제와 관련된 정보만 묻는 맞춤화된 양식을 제공할 수 있습니다. 그런 다음 지원 소프트웨어를 통해 프로세스를 간소화합니다. 이렇게 되면 여러 유형의 티켓이 전문 상담원에게 바로 전달됩니다.

      티켓 해결을 간소화하고 시간을 단축하면 상담원의 만족도가 올라가고 고객 유지율이 증가합니다.

      4. 바로 그 자리에서 고객에게 연결하기 위해 옴니채널 지원 제공

      지원 채널을 한 두가지 선택한 방법으로 제한하지 마세요. 옴니채널 지원을 사용하면 고객이 자신에게 가장 잘 맞는 채널을 선택할 수 있습니다. 옴니채널 경험은 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 이는 구매하거나 지원 팀에 문의하는 데 드는 수고를 줄이기 때문입니다.

      2021 트렌드 보고서에 따르면 실적이 저조한 기업 중 18%만이 옴니채널 전략을 마련한 반면에 실적이 우수한 기업 중에는 50%가 옴니채널 전략을 마련해 두고 있었습니다.

      실적이 저조한 기업 중 18%만이 옴니채널 전략을 마련한 반면에 실적이 우수한 기업 중에는 50%가 옴니채널 전략을 마련해 두고 있었습니다.

      Zendesk는 웹, 모바일 앱, 이메일, 전화 또는 채팅 등 고객이 선호하는 모든 방식으로 지원 팀에 문의할 수 있도록 하고 있습니다. 고객은 다른 채널을 통해서도 계속 상호 작용할 수 있습니다.

      고객 유지

      일부 소매업체에서는 지원 외에도 옴니채널 경험을 사용하여 고객의 온라인, 모바일 및 매장 내 방문을 연계합니다. 예를 들어 UGG는 Zendesk를 이용하여 “Click and Collect” 및 “Click and Reserve” 프로그램을 관리합니다. 이러한 프로그램을 통해 고객은 온라인으로 부츠를 구매하여 근처 매장으로 배송하거나 구매 전 매장에 재고를 보유하도록 할 수 있습니다.

      5. 지속적인 고객 피드백 수집

      고객 피드백은 고객 유지율을 높이고 이탈률을 줄일 수 있는 가장 중요한 도구 중 하나입니다. 어떤 것이 고객에게 효과가 있고 없는지 알고 싶다면 고객 의견을 직접 듣는 것이 도움이 됩니다.

      고객 피드백은 고객 유지율을 높일 수 있는 가장 중요한 도구 중 하나입니다.

      더 많은 설문조사를 실시하여 고객이 의견을 말할 수 있는 기회를 제공하세요. 고객 만족도 설문조사는 티켓 해결 후 “좋아요 또는 싫어요”를 눌러 달라고 요청하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 또한 다음과 같이 보다 구체적인 질문을 물을 수도 있습니다.

      • 우리 제품과 관련한 경험을 어떻게 설명하시겠습니까?
      • 어떤 부분이 효과가 없었으며, 그 이유는 무엇입니까?
      • 다음 중 고객 지원을 받기 위해 선호하는 채널은 무엇입니까?

      고객 수고의 핵심을 찌르는 질문을 해야 합니다. 예를 들어 고객은 편리함 때문에 일반적으로 셀프서비스를 선호합니다. 따라서 고객이 셀프서비스 옵션에 만족하는지 확인하거나 고객이 필요한 답변을 찾기가 너무 어렵게 만들지 않았는지 확인하기 위해 설문조사를 활용할 수 있습니다.

      고객 서비스 팀원의 피드백으로 설문조사를 보완할 수 있습니다. 고객 서비스 팀원은 고객과 가장 가까이 있으면서 일반적인 불만과 선호도를 파악할 수 있기 때문입니다.

      6. 충성고객에 인센티브 제공

      고객 충성도 보상은 고객 유지를 늘리는 좋은 방법입니다. 브랜드가 고객을 인정하고 브랜드를 떠나지 않을 이유를 제공하면 고객은 만족합니다. 강력한 인센티브에는 멤버십 프로그램, 할인 코드, 특별 혜택 제공 등이 있습니다. 이러한 혜택은 고객이 계속해서 해당 브랜드 제품/서비스를 구매할 동기를 부여합니다.

      포인트 기반 시스템에서부터 선택한 거래 전략 단계별 보상까지 여러 가지 유형의 멤버십 프로그램이 있습니다. 또한 멤버십 프로그램은 기업에서 보다 자세한 고객 데이터를 수집하는 데 도움이 됩니다. 구매 데이터가 많이 쌓일수록 고객에게 더욱 맞춤화된 보상 및 서비스를 제공할 수 있습니다.

      또한 멤버십 프로그램은 고객에게 혜택을 제공할 뿐 아니라 구매 데이터를 바탕으로 긍정적이고 맞춤화된 경험을 제공합니다. 두 구성 요소 모두 고객 유지에 중요합니다.

      고객 유지

      더 많은 고객 유지 전략이 필요한가요? 블로그 읽기.

      더 나은 고객 경험으로 고객 유지 전략 개선

      고객 유지 개선과 고객 충성도 구축은 하룻밤 사이에 이루어지지 않습니다. 고객과의 관계를 성장시키고 고객의 신뢰를 얻으려면 시간과 노력이 필요합니다.

      뛰어난 포괄적 고객 경험은 고객 신뢰를 얻을 수 있는 아주 훌륭한 방법입니다. 탁월한 서비스를 제공하고 고객의 삶을 더 편하게 만들어 주세요. 그러면 고객이 브랜드의 충성 고객으로 바뀔 수 있습니다.


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